⑫ 「教えたはず」が起きる店舗に足りないもの

新人に教えた。
何度も言った。
メモも取らせた。

それでも起きる。

「教えたはずなのに…」
「なんでまた同じことを…」
「前も言ったよね？」

これが続くと、教える側は疲れます。
新人側も萎縮します。
そして現場の空気が悪くなります。

でも結論から言います。
「教えたはず」が起きるのは、記憶力の問題ではないことが多いです。

多くの場合、足りないのはこれです。

“判断の共通言語”

人は「やり方」より「判断」を忘れる

「教えたはず」は、多くの場合、作業手順の話ではありません。
問題になるのは、こういう部分です。

• どっちを優先すべきか（優先順位）
• どこまでやっていいか（許可ライン）
• どこから止めるべきか（相談ライン）

つまり、「教えたはず」が起きるのは、
判断が揃っていない時です。

判断が揃っていないと、新人はこうなります。

「覚えている“やり方”を使う」
「でも場面が少し違って、迷う」
「迷った結果、間違える」

ここで必要なのは、やり方を追加で教えることではなく、
迷ったときに戻れる言葉です。

「教えたはず」が起きる店舗の共通点

① 教える内容が、先輩ごとに違う

先輩Aはこう。先輩Bは違う。店長はさらに違う。
こうなると新人は、内容ではなく「誰の正解か」を覚えます。

すると新人の頭の中はこうなります。

「Aさんがいる時はこう」
「Bさんがいる時はこう」
「店長がいる時はこう」

これでは「教えたはず」が起き続けます。
なぜなら、基準が人に紐づいているからです。

② 注意が「結果」だけで終わる

注意が「ダメ」「違う」「そうじゃない」で終わると、基準が残りません。
次に同じ場面が来たとき、新人はまた迷います。

残すべきは、こういう形です。

• なぜダメなのか（判断の理由）
• 代わりに何を優先するのか（優先順位）
• 次からどう判断するのか（基準）

③ 例外が来るたびに「その場で正解」を出している

例外のたびに、その場で正解を出すと、正解は増えるのに基準は残りません。
④で整理した「正解を教えるほど現場が止まる」状態が、教育でも起きます。

解決策は「教える量」を増やすことではない

「教えたはず」が起きると、ついこうします。

• もっと細かく教える
• もっとメモを取らせる
• もっと厳しく確認する

でも、これをやるほど新人はこうなります。

「怒られないために確認する」
「確認しないと怖い」
「勝手に判断しない」

そして現場は止まります。

必要なのは、教育量ではなく、共通言語です。

「共通言語」を作る最小セット

現場に置くべき共通言語は、難しい言葉ではありません。
最小セットはこれです。

① 優先順位（迷ったら戻る言葉）

例：「今は“詰まりを取る”が優先」
例：「今日は忙しい日モード。先に枠を守る」

② 許可ライン（ここまでは現場判断でOK）

例：「この調整は許可ライン。進めてOK」
例：「ここまでは現場判断でいける」

③ 相談ライン（ここからは止める）

例：「これは相談ライン。止めて確認しよう」
例：「判断が割れるなら相談ライン」

これが共通言語になると、教育はこう変わります。

• 注意が「ダメ」ではなく「基準」に変わる
• 新人が迷ったときに戻れる
• 先輩ごとの差が減る
• 結果として「教えたはず」が減る

「教えたはず」を減らす一番効く運用

ここはシンプルに言います。
一番効くのは、これです。

注意をしたら、“最後に基準の言葉で終える”。

例えば、こんな形です。

• 「今回は違う」→「理由」→「次は優先順位に戻ってこれを先に」
• 「それはNG」→「相談ライン」→「次はここで止めて相談」

これが積み重なると、教育は蓄積になります。
そして現場判断が揃い始めます。

次にやること：定着のサインを知る

⑫で、教育に必要なのは「共通言語」だと整理できました。
次の⑬では、現場判断が揃い始めたときに、店に何が起きるのか。
つまり、定着が始まったサインを整理します。

次に読むページ

「教えたはず」が起きる原因は、判断の共通言語が足りないことでした。
次は、現場判断が揃い始めたときに店に起きる変化（定着のサイン）を整理します。

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